Grija fata de client I

In conditiile crizei actuale, proprietarii de animale devin cumparatori mai inteligenti, care invata sa cheltuiasca cu mai multa grija economiile pe ceea ce conteaza cu adevarat.

In cabinetele veterinare nu se sfiesc sa puna intrebari legate de costurile tratamentelor, durata acestora si nici sa refuze serviciile oferite, daca explicatiile pentru necesitatea acestora lipsesc.
In cele ce urmeaza, vom stabili cativa pasi ce trebuie urmati pentru a imbunatati relatia cu proprietarii de animale si a face fata celei mai mari provocari pe care medicii veterinari trebuie sa o infrunte: explicarea exacta a ceea ce se face pentru animalele lor de companie si motivatia fiecarei investigatii in parte.

• Aloca un asistent fiecarui pacient. Clientii vor sa vada ca tu si personalul tau sunteti familiari cu animalutele lor de companie. Cea mai buna metoda de a rezolva aceasta chestiune este sa desemnezi un asistent care se va ocupa de proprietar inainte de venirea acestora la cabinet.
• Inaintea unei intalniri, asistentul poate revizui fisa medicala a animalului, urmarind arii cheie precum vaccinarile, bolile cronice si medicatia, problemele dentare sau de greutate. Asistentul poate include notite la fiecare vizita, cu lista problemelor majore. Aceasta revizuire inainte de programare, iti va facilita identificarea unor probleme recurente, care s-ar putea sa iti scape altfel.
• Cere receptionerului sa cunoasca numele clientilor. Nu numai asistentul trebuie sa faca pregatiri inainte de fiecare programare, ci si receptionerul. Cu cat personalul tau va cunoaste mai multe lucruri despre pacientii care au programari in cursul unei zile, cu atat tu vei arata mai bine in fata clientilor.
• Pune asistentii in prima linie in ceea ce priveste educarea clientilor. Convinge-i sa vorbeasca cu clientii inainte de venirea medicului pentru a atinge subiecte relevante - chestiuni legate de starea de sanatate sau de cea fizica - pe care tu crezi ca este important sa fie discutate. Nu-ti face griji daca si doctorul si asistentul discuta cu pacientul despre aceleasi lucruri, este exact ceea ce trebuie. Este posibil ca asistentul si medicul sa ofere raspunsuri diferite la aceleasi intrebari. Clientii isi vor aminti detaliile noi din discutiile avute cu asistentul si cu doctorul.  
• Atunci cand medicul ajunge in sala de consultatii, trebuie sa se concentreze pe trei lucruri esentiale. Primul este sa construiasca o legatura, adresandu-se proprietarului si animalului de companie pe nume. Apoi, trebuie sa concentreze discutia chiar din primele minute pe motivul vizitei. In cele din urma, echipa trebuie scoasa in evidenta, iar clientul trebuie sa stie faptul ca asistentul a explicat istoricul pacientului si ca sunt cateva intrebari la care trebuie sa raspunda. Acest pas este crucial. Atunci cand medicul subliniaza importanta asistentului, se demonstreaza clientilor ca fetele pe care le vad in cabinet sunt membri valorosi ai echipei veterinare si ca sunt demni de incredere.