Marketing - Repetitio mater studiorum est

Niciodata nu te baza pe faptul ca toti cunosc serviciile pe care le poti oferi unui animal de companie. Serviciile percepute ca nefiind necesare fac mult mai rau decat cele de care animalul de companie chiar nu are nevoie. Clientii nu pot cere servicii despre existenta sau necesitatea carora nu stiu.

Cu totii stim ca exista suficienta patologie in practica noastra pentru a fi foarte ocupati si am putea educa clientul in asa fel incat sa doreasca serviciile necesare decat sa cheltuiasca in alt fel banii pe care ii au.

1. Comunicarea este incompleta fara intelegere.

Studii recente au aratat ca si"prea multa presiune de a cumpara" creeaza o nemultumire clientului. De aceea este important sa fim siguri ca eforturile de a ne educa clientii arata o reala grija pentru animalul de companie si nu sunt percepute ca un alt"siretlic de a vinde ceva".

2. Observatii despre REZOLVAREA CONFLICTELOR

Niciodata nu castigam intr-o neintelegere cu clientul. Acesta va pleca fara sa spuna ceva si nu se va mai intoarce. 95% din clientii nemultumiti nu se mai intorc NICIODATA - iar tu nu vei sti niciodata ca nu au fost multumiti.

3. Ce e de facut ?

Urmeaza acesti pasi : incearca sa aduci clientul intr-o situatie "unu-la -unu", (izolat intr-o zona privata). Asculta - clientul va simti ca tu intelegi. Ofera-i timp sa "se racoreasca". intreaba ca sa afli adevaratul motiv pentru care clientul este suparat. incearca sa nu judeci sau sa te asezi in pozitie de aparare. Arata ca iti pasa de problema pe care o are. "inteleg "este cuvantul cheie. Evita sa-l intrerupi. Gaseste o solutie in timp ce detii ferm controlul. Asigura-te ca intotdeauna clientul intelege si este de acord cu solutia oferita. Rezolva problema cat mai repede posibil. Explica solutia pentru a fi sigur ca si clientul este satisfacut

4. Iata o lista care poate fi folosita in educarea clientului in timpul acelei vizite anuale la clinica:

Fiecare sector al clinicii ofera numeroase ocazii de a convinge clientul sa cumpere prin educarea acestuia. Nu trebuie niciodata sa renuntam sa-i amintim clientului, altfel va renunta la noi. Va amintesc daca nu stiati deja, ca Coca Cola a vandut doar 400 de sticle in primul an. Daca 1 din 10 clienti cere si alte servicii ca urmare a eforturilor tale de educare, va fi benefic si pentru animalul de companie, si pentru client si pentru clinica.

In RECEPTIE intampinarea clientului de catre receptionista exprimadu-si grija fata de animalul de companie suport vizual - comunicare vizuala prin: Tabele si fotografii inramate, panouri cu buletine informative, panouri cu informatii care pot fi schimbate (continand recomandari privind ingrijirea preventiva de exemplu), liste cu serviciile de ingrijire preventiva care pot fi furnizate clientului la sosire, inainte sa fie condus in sala pentru consultatii. Cererile clientului cresc atunci cand i se spune acestuia ca"valoarea perceputa" este deja notata deoarece"vizita la clinica" fiind deja platita din alt motiv, poate costa mai putin. in

SALA DE CONSULTATII

Discutiile in timpul anamnezei purtate intre client si asistent Fotografii si tabele pe peretii cabinetului de consultatii Materiale audio-vizuale Manualul anatomic si descrierea procedurilor din cabinet Discutiile cu medicii de serviciu despre serviciile necesare Brosuri cuprinzand educarea clientului in

ZONA DE IESIRE

Tabele si fotografii la casierie Discutiile cu casierul privind ingrijirea necesara Mesaje cu instructiuni oferite clientului Newsletter - uri oferite clientilor Telefoane de confirmare si reamintire (Scrisori de reamintire pentru servicii necesare, expediate la 1-2 saptamani dupa vizita, instiintarile pentru examinarile fizice anuale/Vaccinari/ Teste de laboratora. )

5. Observatii din relatiile cu clientii

Medicul veterinar va trebui sa rezolve problemele medicale, dar datoria dvs. la fel de importanta, este sa ajutati clientul sa ne placa si sa ii diminuati teama. Acest lucru se face prin atitudinea fata de clienti si fata de animalele lor de companie, si prin atitudinea fata de postul dvs. Daca nu va place ceea ce faceti, nu puteti fi un bun medic, asistent, receptioner, sau tehnician. Fiti convinsi ca animalele de companie sunt o necesitate pentru oameni si nu doar un lux. incercati sa faceti fiecare client sa se simta important. incercati sa complimentati clientul.

Oamenilor le pace sa viziteze locuri unde se simt bine.

Acel cuvant poate fi un compliment pe care clientul nu l-a mai primit de mult timp. Impresia unui client despre clinica se va forma in primele 5 minute. Este greu sa schimbi acea prima impresie. Majoritatea oamenilor care schimba banca in care vor sa-si depuna economiile de exemplu, o fac din cauza primei experiente cu "vorbitorul". Clientii isi formeaza prima impresie despre clinica in functie de infatisarea si atitudinea receptionistei. Exista o multime de ocazii pentru ca receptionista sa faca o buna impresie.

Clientii ne fac o favoare atunci cand ne aleg sa avem grija de animalele lor de companie - nu noi lor ! Aceasta este atitudinea pe care trebuie sa o avem. tinand minte acest lucru ne va fi mai usor sa fim amabili, placuti si saritori.

Clientul este seful nostru - si ne asigura salariile. Nu ar trebui sa ni se para greu sa aratam o reala grija si un real interes fata de client si animalul sau de companie. Filosofia noastra este ca probabil clientul nu are intotdeauna dreptate, dar el nu trebuie sa stie asta. Clientul poate sa nu aiba intotdeauna dreptate, dar tot el este seful. 85% din succesul dvs vine din "abilitatile de comunicare cu oamenii". Numai 15% este " abilitate tehnica a clinicii ". Personalizarea intalnirilor cu clientii in contactul direct sau la telefon este importanta. Zambeste si pastreaza contactul vizual Foloseste des numele clientului si pe cel al animalului de companie

6. Afla ce doreste clientul

Exprima-ti ingrijorarea si interesul, chiar daca poti ajuta sau nu insoteste clientul ori de cate ori poti (spre camera de consultatii, la iesire, pana la masina). Niciodata sa nu presupui ca oamenii aflati in receptie au fost serviti sau ca cineva s-a ocupat de ei. Daca nu esti sigur, intreaba. Comunica cu clientii pentru a afla exact care sunt nevoile animalului lor, si asigura-te ca acele nevoi sunt comunicate medicului care-l va consulta. Fii ponderat si grijuliu. Clientii vor sa stie ca intelegi problema care i-a adus la noi. intotdeauna fii profesionist, organizat si informat in legatura cu activitatea si cu serviciile pe care le oferim. Ai grija la calitatea vocii. Este important sa stii despre ce vorbesti, dar daca nu arati asta, nu vei fi convingator. Arata clientilor tact si intelegere. Nu folosi cuvinte cum ar fi : da , nu, intotdeauna, niciodata, sigur, atunci cand vorbesti despre starea unui pacient. Aceste cuvinte implica o garantie pe care nu cred ca ne permitem s-o dam in medicina. Cu totii stim ca unii clienti sunt dificili si nerabdatori. Fa un joc din a incerca sa-i schimbi. Cu cat este clientul mai dificil, cu atat sa fii tu mai dragut. Nimeni nu poate fi suparat pe cineva care este mereu dragut. Daca nu esti dragut cu ei, vor avea si mai multe motive sa fie nepoliticosi. Fii mandru de fiecare data cand reusesti sa schimbi atitudinea unei persoane.

Toate aceste sfaturi pot foarte bine sa fie completate cu experienta voastra si cu discutiile pe care ar trebui sa le purtam cat mai des intre noi, toti cei implicati in libera practica, la urma urmei cei mai interesati (tare-mi vine sa spun singurii din medicina veterinara, si multi vor sti de ce !) sa avem servicii cat mai bune, clienti cat mai multi si multumiti, interesati de asemenea sa gasim solutii la problemele zilnice aparute parca din ce in ce mai des - poate pe fondul acestor vremuri si acestei societati, din ce in ce mai stresate si din ce in ce mai stresante in egala masura. Va rog sa nu ezitati sa ma sunati sau sa trimiteti prin e-mail intrebari legate de aceste materiale sau de felul in care le folosesc eu in practica mea de zi cu zi.