Dr. Karla Radi Ciupercă este un medic veterinar de renume în România, fiind managerul cabinetului VetCenter Otopeni. A absolvit Facultatea de Medicină Veterinară din cadrul Universității Spiru Haret în 2011. Încă din timpul studiilor a început să lucreze ca reprezentant medical, perioadă în care a acumulat o experiență  bogată discutând și vizitând mulți colegi, medici veterinari. Au urmat colaborări cu firme medicale renumite, organizând și participând la evenimente și prezentări în toată țara.

Din martie 2014, a preluat managementul VetCenter, fondat de soțul ei, Dr. Ionuț Ciupercă, concentrându-se pe administrarea clinicii. De-a lungul anilor, a dezvoltat o echipă puternică și a acoperit diverse roluri în cadrul clinicii, de la recepție și asistență medicală, până la îndatoriri de medic veterinar și apoi manager. VetCenter este recunoscut pentru profesionalismul și dedicarea echipei sale, având recenzii pozitive de la mulți clienți mulțumiți.

Mulți dintre noi o cunoaștem pe dna Dr. Karla Radi Ciupercă pentru abilitățile sale manageriale și pentru compasiunea și profesionalismul de care dă dovadă în îngrijirea animalelor de companie. VetCenter continuă să fie un loc de referință pentru serviciile veterinare din zona Otopeni.

Astăzi, dna dr. Karla Radi Ciupercă ne va împărtăși din experiența sa de manager și medic veterinar. Doamna doctor ne-a mărturisit că managementul este o pasiune pe care o îmbină cu succes cu medicina veterinară. Și cred că o întrebare firească este cum ați început cariera de manager într-un cabinet veterinar.

[02:51] În martie 2014, iubitul meu de la vremea respectivă, soțul meu actual, dr. Ionuț Ciupercă, a conștientizat că are nevoie de ajutor la cabinetul VetCenter, pe care îl fondase în2006, dar atenția lui la momentul acela era deja dusă în direcția fizioterapiei și recuperării medicale și de mai bine de șase luni nu se mai ocupa de cabinet.

Și a simțit nevoia de a avea un om delegat, un om care să se ocupe de partea administrativă și managerială. Și așa a început aventura mea în VetCenter în martie 2014 și continuă.

Într-o proporție foarte mare de timp m-am ocupat de managementul cabinetului pentru că foarte mulți ani am avut o echipă foarte bine închegată și reușeam să acopăr toate posturile din clinică. Aveam și suficienți colegi la recepție și suficienți colegi asistenți și suficienți colegi medici. Odată cu schimbările din piața forței de muncă, cumva mixez partea de management și cu ajutor în aceste trei părți ale afacerii, pe care le văd separate cumva, fiecare cu rolul lui, recepția, asistenții și medici. Și atunci în ultimii ani, am început să am și atribuții de medic veterinar, nu doar de manager.

Cred că mai devreme de cei opt ani de zile când am găsit eu VetCenter-ul, exista deja de opt ani, și ar fi fost bine să fie niște lucruri sistematizate și clarificate cu mai mult timp înainte. Cumva am făcut o mică revoluție când am ajuns acolo, pentru că vedeam lucrurile din perspectiva organizației din care veneam și la noi era cumva o creștere organică a cabinetului și fiecare făcea cam ce voia și la final ieșea bine. Nu eram organizați și sistematizați. 

Când este momentul, când știi că este nevoie de management în cabinetul veterinar? Sunt semne care arată că este necesară o evoluție în organizare și funcționare?

[04:37] Cred că de la momentul la care există doi medici și doi asistenți, deja este nevoie de proceduri, de sisteme de organizare a activității, de ședințe, de întâlniri, de comunicare medicală despre cazurile ce le-a avut tura cealaltă. În momentul în care cumva sunt două ture care se completează una pe cealaltă în timp ar fi nevoie și de partea asta de management.

Și poate la început poate să o facă unul dintre oamenii din firmă, dar de la un punct încolo, când medicul devine foarte aglomerat, cred că trebuie să se decidă ce anume îl entuziasmează mai mult. Îl entuziasmează și ia energie și recunoaștere din salvarea animalelor sau are o componentă analitică și îi place să se uite peste cifre și să analizeze evoluția afacerii.

Este nevoie de o persoana specializată, de un manager cu școală de management sau un medic veterinar se poate descurca în poziția de manager cu ceva specializare?

[05:41] Dacă ne uităm spre vest, așa ar spune că e nevoie de un manager cu studii de management. La noi încă e foarte greu să discutăm despre manageri specializați în ramura de management al clinicilor veterinare, pentru că există o specificitate a afacerilor noastre. Și vă voi mărturisi că acum 2 ani am încercat să fac un curs online de management și pentru că veneam din România am fost refuzată.

Pe cât poate fi de șocant, asta este realitatea. La momentul respectiv nu au vrut să mă accepte pentru că nu aveam, nu făceam parte din țările către care ei livrau cursul. Și am făcut în așa fel, încât cu ajutorul prietenilor noștri din America să am adresă de America și sunt înscrisă la acel curs.

Și doar pentru primele capitole am avut de citit o carte de 400 de pagini strict despre management și apoi cu aplicabilitate în domeniul managementului veterinar. Ca să răspund la prima parte. Poate fi un medic veterinar un bun manager, dacă are veleități în direcția aceasta. Dacă nu a dat la medicină veterinară ca să scape de matematică.

Și doctorul Ciupercă este un exemplu că el este absolvent de liceu Mate-Info și atunci noi am împărțit cumva responsabilitățile și când vine vorba de cifre, îl las pe el să le facă că le face mult mai bine decât mine. Eu sunt varianta mai visătoare. Mi se potrivește mai degrabă partea de marketing, de resurse umane, de fidelizare a clienților.

Activitățile într-un cabinet veterinar sunt complexe. O afacere veterinară este ceva mai deosebită decât alte activități medicale. În plus, mulți medici veterinari încep afacerea pur și simplu. Un spațiu, ceva clienți, câteva diagnostice și tratamente și încasează bani. Ce poate fi mai complicat? Cu toate acestea, viața reală ne arată că problemele de management într-un cabinet veterinar sunt ceva mai complicate. Un cabinet are nevoie de echipamente, de extindere, de diversificarea serviciilor. Toate aceste cheltuieli și investiții pot ușor să se transforme într-o piatră de moară. Astfel că investiția care trebuie să ușureze munca într-un cabinet devine cel mai mare pericol pentru afacere. De unde începem ca manageri într-un cabinet veterinar?   

[07:51] În primul rând, trebuie să știm cum circulă banii în firma noastră și aici lucrurile sunt discutabile și până nu ai claritate și nu știi exact ce bani au intrat și ce bani au ieșit, e foarte greu să faci estimări și bugete.

Sunt niște lecții pe care trebuie să le înveți și cu cât le înveți mai repede, cu atât viața devine mai simplă. În primul rând, banii firmei nu sunt banii tăi și asta este o credință foarte des întâlnită. Că banii care sunt încasați de la client nu sunt nici aceia banii tăi, îi împarți cu furnizorii, cu statul, cu furnizorii de utilități, cu cei care ne dau medicamente, cu cei care ne prestează servicii, încât să fim în regulă, sunt multe, multe lucruri și multe, multe cheltuieli cu care să fii foarte atent cu ele, pentru că ești tentat în momentul în care vezi că ai niște bani să-i cheltui.

Și știu din discuțiile pe care le-am avut cu colegii că s-au înhămat la investiții foarte mari și la un moment dat, fix acele investiții care trebuiau să-i ajute să fie mai buni, începeau să-i sufoce, să-i tragă în jos.

Am fost destul de calculați de-a lungul anilor. Ca să folosesc o metaforă, nu ne-am întins mai mult decât aveam plapuma. Și înainte de pandemie, să spun că eram mai relaxați și poate ne-am fi lansat în proiecte cu un grad de risc mai mare, în momentul în care a venit pandemia, cumva a apărut un switch în mintea noastră și am devenit mult mai atenți și să ne facem rezerve și să putem să trăim din banii pe care îi avem mai multe luni de zile decât înainte.

Și atunci am devenit mai atenți pe ce dăm banii și ce facem cu ei, iar la momentul ăsta investițiile suntem cumva și prinși în entuziasmul extinderii, pentru că după 18 ani de activitate s-a evit ocazia să elibereze spațiu comercial de lângă noi. Și atunci am zis că ăsta e momentul, ne doream să ne extindem, dar o oportunitate mai mare decât asta nu a apărut niciodată în tot timpul ăsta în care ne-am fi dorit noi un alt sediu și suntem în punctul în care aș zice că riscăm un pic cam mult. Și asta pentru că am făcut investiții majore, ne-am diversificat foarte mult serviciile, urmează să ne re-autorizăm ca și clinică pentru că vom primi autorizarea aparaturii de radiologie veterinară, vom avea un nou aparat de anestezie inhalatorie și monitorizarea pacienților. Am investit anul trecut, că deja de anul trecut tot lucrăm în dotarea de aparatură pentru a putea face examen cardiologic și avem o colegă care ne ajută cu această parte. Pe partea de chirurgie, aș putea spune că acoperim o paletă foarte largă, cam 95% din tot ce se poate opera la momentul ăsta în România, putem să operăm și noi la Otopeni, împreună cu un coleg medic-chirurg colaborator.

Și atunci toate veniturile generate de diversificarea asta de servicii ne permit cumva tot ce ne-am propus noi ca și investiții și să le acoperim fără să simțim bolovanul cum ați spus.

Și întotdeauna mă uit și de mulți ani de zile am un soft de gestiune al produselor pentru partea de medicamente, la ce vânzări am avut în anii trecuți, ca să știu ce achiziții voi face anul acesta. Niciodată nu mă lansez la un pachet de antiparazitare, de exemplu, că sunt populare pachetele la început de an. Și mereu mă uit în urmă și fac o comparație între anul ăsta și anii trecuți. Începând din 2006 până în prezent exact momentele în care afacerea a crescut, a stagnat sau a scăzut, pentru că în 18 ani s-au întâmplat toate acestea.

Obișnuiți să vă faceți planuri financiare sau experiența de atâția ani își spune cuvântul și puteți să previzionați evoluția financiară?

[11:23] Este mai mult o predicție financiară, decât un plan financiar. Suntem încă în zona noastră de siguranță, din punctul ăsta de vedere, dar nu am atât de amplu un program cu cum ar fi fără investiție și cum ar fi cu investiție, pentru că ne doream cumva să facem investiția, am învățat de lungul timpului că e ca mersul pe bicicletă. Mai pui o frână, te mai oprești puțin, dar după aceea, când începi să pedalezi, îți capeți echilibrul. Și sunt sigură că o să avem un echilibru și că o să fie totul în regulă.

Investițiile într-un cabinet veterinar sunt deci esențiale pentru evoluție. Ați reușit doar din fonduri proprii sau apelați și la credite?

[12:04] Este o combinație între finanțare externă, avem un credit la bancă, și reinvestirea banilor din ultima vreme. Deci din fonduri proprii și din finanțare de la bancă.

Vine ca o confirmare a faptului că am făcut lucrurile mai bine decât în anii anteriori, pentru că am mai încercat la un moment dat finanțare de la bancă și cifrele noastre financiare la momentul respectiv nu ne-au făcut credibili pentru bancă și ne-au refuzat. Și atunci am zis, ok, trebuie să muncim să facem mai bine pentru că avem nevoie de o sumă mai mare de bani și singurul mod prin care putem să ne dezvoltăm și să fim acolo unde ne dorim noi este să avem o finanțare externă.

Am văzut că sunteți orientată către programe de pregătire din cele mai diverse, atât pentru pregătirea dvs. cât și pentru întreaga echipă. Medicina veterinară este extrem de dinamică și se pare că fără o pregătire continuă eficiența unui cabinet are de suferit. Cum vede managerul avantajele pregătirii continue pentru cabinet? Sunt specializările și medicina de nișă oportunități ?

[13:05] Cred foarte mult în dezvoltarea continuă, profesională. Pentru noi, faptul că Ionuț a mers în direcția asta de recuperare veterinară și a ales să își schimbe profesia și să avem acces la altă lume, a devenit un mod de a trăi. Noi, în orice moment, suntem la un curs, învățăm ceva nou și chiar și în echipa mea de la Otopeni am avut astfel de oameni care, indiferent de vârsta lor, își doreau să își depășească limitele și să fie mai buni.

Și atunci partea asta de dezvoltare profesională continuă este ceva ce ține de valoarea noastră intrinsecă ca și companie. Credem continuu că trebuie să fim mai buni și să învățăm mai mult și să facem lucrurile mai bine și să avem dotări mai bune. Ne dorim o medicină făcută la un nivel cât mai înalt.

Tot timpul mă uit cu admirație către colegii mei care au reușit și vrem și noi să facem lucrurile bine, așa cum vedem la ceilalți colegi că fac lucrurile.

Sunt din ce în ce mai multe cabinete veterinare și în general afaceri veterinare din cele mai diverse tipuri. Dar cel mai mult sunt cabinetele de medicină generală. Mai este profitabilă în aceste condiții medicina veterinară generală? În contextul discutat cu privire la pregătirea continuă, specializarea pe anumite domenii are viitor? 

[14:32] Începe piața să fie destul de aglomerată pe segmentul de medicină generală. Direcția noastră e clar că am ales-o să fie în a oferi servicii speciale. Din partea specialiștilor către clienții noștri și chiar și atunci când nu aveam oportunitatea să oferim aceste servicii clienților în cadrul clinicii, îi recomandam către colegii noștri despre care știam că pot face lucrurile mai bine decât noi.

Și asta a fost un plus pentru imaginea noastră în ochii proprietarilor. Și specialistul o să aibă tot timpul pâinea lui, pentru că nu sunt atât de mulți specialiști la momentul respectiv, iar colegii generaliști care înțeleg că uneori au nevoie de ajutor, vor recomanda și vor trimite către specialist.

Dacă ar fi să mă întrebați pe mine, da, specialistul are de câștigat în... momentul ăsta. Dar vreau să spun ceva, pentru că cumva există așa o impresie printre rândul colegilor tineri, că succesul apare peste noapte și eu vreau să le spun că succesul apare peste 10 ani. E nevoie de multe ore de muncă și de studiu ca să poți să te consideri specialist și ca să poți să livrezi serviciul de calitate la care se așteaptă și ceilalți să îl primească.

România merge într-o direcție pozitivă din perspectiva asta. Avem câțiva colegi diplomați, câțiva colegi care fac diferența și atunci aș zice că pentru cine este ambițios și își dorește, medicina de nișă este o oportunitate.

Există ideea că nu numai calitatea actului medical, dotarea și serviciile oferite influențează succesul unei afaceri veterinare. Comunicarea cu clienți actuali și potențiali pare esențială pentru un cabinet veterinar. Comunicarea poate să adune sau să alunge clienții. Și nu numai comunicarea față în față, ci aceea de pe rețelele sociale. Până la urmă, comunicarea este un instrument valoros de marketing. Cum utilizați voi aceste mecanismele de marketing? 

[16:32] Prin metodele pe care le utilizăm cam toți dintre noi, sau o mare parte dintre noi, observ și se vede de la distanță când sunt clinici care au agenții de marketing angajate. Și îi felicit pentru pasul ăsta. Altfel, rețelele sociale îți asigură o ocazie foarte bună de a comunica cu potențialii clienți. Și dacă mă gândesc că în 2006, când s-a deschis VetCenter-ul, mai mult decât să ai un spațiu cu vad comercial, nu știu ce te-ar fi ajutat.

Acum cred că poți să-ți deschizi în absolut orice loc cabinetul cu o strategie bună de promovare a afacerii. Ai multe șanse să devii cunoscut și să atragi clienți. Marketing-ul este cel clasic. Postări pe Facebook despre ce servicii disponibile sunt în clinică. Mă ocup și de pagina de Google a afacerii pentru că ne ajută în căutările locale ale clienților.

Și e de luat în calcul Google, care are alt... mod de a funcționa decât Facebook-ul. Avem ocazia și putem să trimitem către baza noastră de date e-mail-uri cu informații despre cum să-ți tratezi animăluțul, ce servicii disponibile sunt la noi în clinică, ce am implementat nou. Și atunci rămân în varianta asta de social media, e-mail marketing și timid, că nu pot să zic altfel, câte un filmuleț.

Că e destul de greu să faci filme. Pentru cei care fac TikTok în mod frecvent, pare foarte simplu când te uiți la ei, dar și acolo este nevoie de muncă și de repetiție și de timp și merită, apreciați colegii care își fac timp pentru genul ăsta de promovare a afacerilor.

Și cât timp vă ocupă toate acestea?

[18:27] Păi este cam toată ziua, dacă vrei să faci numai asta. Ai putea oricând să te ocupi de management și apoi să vezi ce nu a funcționat bine, ce poate fi îmbunătățit. Există și îmi vine acum în minte și mi-am dorit la un moment dat să fac, dar m-am oprit cumva, să suni după ce au plecat proprietarii din cabinet și să-i întrebi opinia lor despre toată experiența din cabinet, să cer un feedback telefonic.

E mai confortabil să discut față-înfață și să întreb dacă lucrurile au fost în regulă și dacă există ceva ce putem să îmbunătățim Când am ocazia, cer acest feedback de la proprietarii care ne trec pragul ce au fost în interacțiune cu colegii mei.

În marea majoritate a timpului de lucru, un medic veterinar într-un cabinet este în general orientat către pacienți și foarte puțin către treburile manageriale. Pentru majoritatea colegilor managementul este confundat cu contabilitatea. Ce ar trebui să facă și ca manager? Practic cum îți organizezi timpul, cum îmbini activitatea medicală și activitățile de management?

[19:34] Sunt prioritățile de care mă ocup și atunci lucrurile acelea primează. Apar tot felul de lucruri ce trebuie rezolvate. Mă ocup încă și de partea de interacțiune cu reprezentanții furnizorilor. Atunci zic, nu știu, două ore strict partea de marketing. Și cred că și asta este foarte important, să îți iei și timp să discuți cu colegii ce cazuri au avut, cum au gestionat cazul respectiv. Dacă se sesizez că ceva ar fi trebuit făcut altfel, să îi întreb dacă au vreo idee despre cum ar fi putut să procedeze mai bine pentru cazul respectiv. Nu mă închid așa într-un turn care ar putea fi biroul meu și nu mai intră nimeni peste mine că sunt acolo cu capul în... calculator. Sunt disponibilă oricând pentru discuții cu colegii mei și sunt disponibilă să-i ajut la absolut orice au ei nevoie. Fie că în recepție este nevoie de ajutorul meu sau există, nu știu, cineva care ar vrea ceva nou de la noi și atunci e nevoie de aprobarea mea, oricând este nevoie de mine și eu sunt la cabinet, merg să discut cu colegii.

Și atunci este destul de fracționat și întrerupt timpul meu.

E nevoie de multă disciplină să te ocupi zilnic de lucrurile astea. Să te uiți peste ce vânzări au fost, ce servicii s-au încasat pentru că unele dintre lucrurile unde pierdem bani este modul în care încasăm serviciile sau uităm să încasăm serviciile ce li s-au făcut animalului respectiv. Deci cel mai simplu mod e a pierde bani. După ce ai muncit pentru ei, nu-i mai încasezi.

Atenție și un pic de muncă de detectiv îi trebuie medicului care deține cabinetul să vadă ce se întâmplă, să vadă dacă lucrurile se întâmplă în armonie și în modul în care își dorește el să se întâmple. Pentru că cumva fiecare afacere reflectă viziunea proprietarului și trebuie să fim noi ceilalți care lucrăm cu el în conco rdanță cu viziunea  lui.

Programul de management este organizat pe priorități. Îmi place foarte mult să nu rămân datoare și atunci facturile ce intră, devin scadente, mă ocup de ele să le achit. După aceea verific ce facturi vor veni. Mă asigur că există tot timpul bani pentru salarii. În zilele în care plătim salarii este o regulă de aur în firma noastră să dai salariul la timp și atunci nu...

Acceptăm întârzieri noi către colegii noștri, nu se întâmplă niciodată asta. Mă uit la stocuri, în funcție de stocuri și de ce operații știu că vor  urma sau alte investigații dintr-un moment anume discut despre ce achiziții de medicamente și de consumabile avem nevoie. Am cumva o agendă, dar este mai mult mentală.

Personalul, angajații cabinetului cred că sunt principală forță a unui cabinet de succes. Dar tot mai mulți colegi se plâng de lipsa acestei resurse. Chiar dacă în fiecare an facultățile umplu piața cu absolvenți, în realitate se pare că există un deficit substanțial de medici veterinari. Am înțeles că și voi pentru extinderea pe care o aveți planificată vă doriți să angajați noi colaboratori. Cum vă descurcați pe această piață în deficit de profesioniști?

[22:59] A devenit foarte dificil. Nici nu mai reușesc să-mi dau seama care este motivul. Discut cu colegi, cumva poziționarea noastră în Otopeni este un lucru care ne dezavantajează și când mai vorbesc cu colegi, spun, „a, păi să vin până în Otopeni“, există cumva o imagine... foarte distorsionată a faptului că dacă vii până în Otopeni este foarte, foarte departe.

Și am făcut într-o zi un experiment. M-am urcat în București de la Piața Unirii în autobuz și am mers până la Otopeni. Am făcut 20 de minute și eram, wow! Nu îmi vine să cred. Cu mașina, aș fi făcut dublu cel puțin, zic, reușesc să ajung cu autobuzul ieftin și rapid. Și toată lumea trăiește cu sentimentul că noi suntem așa foarte departe și greu accesibil.

Și, da, a devenit și mai greu să ne găsim oameni. În ultimii ani, în fiecare an, noi am avut câte o colegă care a devenit mămică și atunci am fost forțați să facem recrutări. Și e un subiect delicat, pentru că odată cu extinderea, mi-aș fi dorit să fim mai relaxați și să avem mai mulți oameni și sunt în continuare în căutarea unor colegi care să ne completeze echipa, pentru că vreau să avem o atmosferă plăcută de lucru, vreau să avem timp să ne ocupăm de pacienți pe îndelete, să nu facem lucrurile superficial din grabă și să fim suficienți oameni încât să putem să avem în cele șapte ore de program și un moment de respiro.

Avem un program mai scurt tocmai pentru că oamenii trebuie să vină din diferite zone la noi. Să mai avem și momente de respiro sau momente în care să ne intersectăm și să stăm de vorbă, să discutăm cazuri sau planuri de viitor sau ce s-a întâmplat cu pacientul pe care l-am văzut eu, dar după aia a ajuns la tine.

Nu vreau să fie așa șapte ore comasate în care să fim super aglomerați și să nu avem timp și mintea limpede să ne ocupăm și de ce poate nu am văzut la prima vedere.

Dimensionarea salariului sau a veniturilor unui colaborator într-un cabinet veterinar este un impediment în a găsi profesioniști? Sau poate există alte considerente care pot să ducă la acceptarea sau refuzul unui loc de muncă, altul decât să spunem, distanța în cazul vostru? Colaboratorii poate sunt interesați de zile libere și de refacere, sau poate o anumită atmosferă de lucru?

[25:18] Am întrebat. La un moment dat am crezut că și asta este o problemă și am întrebat în jurul meu, iar pentru a sublinia faptul că salariul este achitat integral, plus taxe și unul dintre modurile în care am pus anunțul de angajare a fost să trec salariul brut pentru a se vedea corectitudinea noastră din punctul ăsta de vedere.

Salariile sunt cumva aliniate la București, la ce primesc colegii mei în București pe un program de opt ore. Dar la noi lucrând șapte. Am luat în calcul timpul pe care îl pierd în trafic până la noi. Concediu se respectă. În cazul zilelor libere, acele zile libere total importante, avem închis și ne odihnim.

Dacă sunt, nu știu, sărbători cum este 1 iunie, întreb colegii dacă sunt dispuși să vină să lucreze part-time. De-a lungul anilor, am construit niște relații foarte bune cu colegii mei și a fost tot timpul o relație de înțelegere și de colaborare. Și îmi doresc în continuare să avem aceeași atmosferă în interiorul clinicii, pentru că meseria noastră, prin definiție, este una stresantă.

Iar eu petrec mai multe ore cu colegii de muncă decât cu familia mea. Și este important să ne înțelegem bine. Să ne întâlnești și să nu existe tensiuni.

În primul rând, îmi respect oamenii din toate punctele de vedere, chiar și atunci când vorbim de salarizare, de timpul personal, de tot ce înseamnă interacțiunea mea cu ceilalți colegi, este bazată pe respect și de acolo plecăm. Colegii care au dovedit un interes mai mare pentru binele firmei și pentru progresul firmei au avut extra beneficii ce rămân confidențiale.

Dar nimeni nu a muncit și a făcut să fie mai bine și nu a fost recompensat. Tot timpul suntem atenți la oamenii dedicați și implicați care ne ajută să mergem mai departe și recompensăm așa cum considerăm noi sau cum își exprimă ei dorința de a primi ceva în schimb pentru munca și dedicarea lor. Ne ajutăm între noi, discutăm cazurile între noi.

Discutăm și informații la modul general, ne întâlnim și povestim, uite ce am mai citit, uite ce am mai aflat și cumva creștem împreună atunci când stăm de vorbă. Cred că și partea de dotări ajută pe colegii mei foarte mult să aibă instrumentele cu care să pună un diagnostic de certitudine și atunci să se simtă încrezători în ceea ce spun mai departe către proprietar.

Revin și aici la pregătirea continuă. Am citit un studiu care spune că generațiile actuale sunt foarte interesate ca în timpul alocat muncii să aibă o perioadă destinată pregătirii, pentru a învăța ceva nou. Lăsând la o parte obligativitatea de a face un anumit număr de puncte fiecare medic, voi aveți bugete alocate pentru angajați, aveți un program de avantaje pentru a se forma?

[28:22] Avem bugete alocate de diverse sume. De-a lungul anilor, am avut colegi pe care i-am trimis și în alte țări la pregătire. Acum, pentru că România a devenit interesantă, avem oportunitatea să învățăm foarte multe lucruri la noi în țară. Dacă acum 10 ani trebuia să zbori undeva în Europa ca să înveți chirurgie plastică sau anestezie sau altceva, acum avem ocazia să se întâmple asta în țară.

Și dacă un coleg vine și îmi spune că el își dorește să meargă la cursul respectiv, eu o să fac tot ce pot ca să-l trimit acolo, pentru că susțin foarte mult dorința de dezvoltare. Acum de când a început anul ăsta mi se pare că au fost așa foarte multe evenimente de educare continuă, foarte valoroase în prima parte a anului și efectiv am alergat împreună cu colega mea de la o conferință la alta.

Am fost plecată mai multe zile de la cabinet pe la conferințe pentru că așa devenim mai bune, văzând exemple și modele de abordare corectă a pacientului și asta îmi doresc, să facem o medicină de cât mai bună calitate și să avem acces cât mai mulți din echipa mea la cursuri. E important să fim mai mulți pentru că dacă suntem mai mulți putem să plecăm mai mulți la același loc.

Este un eveniment și să avem ocazia să ascultăm aceeași oameni, să trecem prin filtrul personal, nu povestit a doua zi, uite ce am mai aflat, pentru că ne-am întâlnit după aceste conferințe și am... Am fost la o conferință unde au avut pentru prima dată prezentări separate pentru asistenții veterinari și pentru că am reușit să trimit o colegă într-o zi și o colegă într-o zi, au fost amândouă și fiecare a venit cu idei despre cum să ne facem treaba mai bine și cum ne-ar ajuta să gestionăm mai bine cazurile și proprietarii și comunicarea cu proprietarii.

Zilele trecute am văzut pe social media, în grupul pe care îl administrezi Consultanță Veterinară că discuțiile despre recenziile online sunt permanent o problemă pentru un cabinet veterinar. Se pare că este greu să mulțumești clienții.

[30:37] Recenziile online sunt tot timpul așa o sabie deasupra capului, pentru că nu știi ce poate să ne mulțumească persoana din fața ta și de multe ori primim... recenzii de o stea pentru lucruri minore. Și cumva te simți nedreptățit și asta face pe mulți dintre noi să dea niște răspunsuri acide. Eu când simt așa că mă simt nedreptățită, las efectiv o zi să treacă peste emoția respectivă și după aceea merg și răspund întotdeauna a recenziilor negative dintr-o poziție neutră, încercând să înțeleg și omul din spatele tastelor, care era supărat și nervos la momentul la care a scris.

Dar dacă cumva ce a scris nu este conform cu realitatea, să spun și versiunea noastră.

Nu am fost linșați în online până acum, sper să nu mi se întâmple. Știu colegi care au trăit momentele acestea, și nu sunt deloc plăcute. Am încercat de fiecare dată când au existat situații tensionate să am o discuție în cabinet cu proprietarul să încercăm să lămurim aspectele care l-au nemulțumit.

Pentru că de cele mai multe ori este o chestiune de comunicare. Noi am spus ceva, poate noi l-am spus în termeni medicali, omul din fața noastră l-a înțeles prin propriul filtru, care nu are cum să fie același cu al nostru, și s-au creat așteptări diferite. Și de acolo apare conflictul, că nu a existat o comunicare eficientă și nici noi nu am întrebat.

La final, dacă omul respectiv a înțeles ce urmează să se întâmple sau ce s-a întâmplat, și de acolo nemulțumirea. E frumos să primești apreciere public. Ne place și ne... dă energie să avem o zi bună când mai primim o recenzie de 5 stele în care oamenii spun că le-a plăcut de noi, cum au interacționat cu noi și cum le-am tratat animalul. Dar există și clienți pe care îi avem de 16-17 ani oameni care ne trec pragul cu diverse probleme care nu au lăsat niciodată o recenzie. Și cumva, fidelitatea acelor oameni, faptul că ne dau animalele pe mână de atâția ani contează mult mai mult decât o propoziție scrisă pe o rețea socială.

Aveți o clinică elegantă. Am avut ocazia să scriem și în Revista Veterinarul Știință și Practică despre succesul în medicina veterinară și viața unei familii de medici veterinari într-un cabinet de succes. Cum au evoluat lucrurile, sunteți mulțumită?

[33:12] Suntem într-un progres, asta mi-este clar. Mă bucur că mi-am găsit oamenii în jurul meu care să văd lucrurile în aceeași direcție și să putem să mergem mai departe în proiectele pe care le-am început și sunt în desfășurare. Mă bucur foarte mult că am reușit să am acești colaboratori pentru partea de cardiologie și de chirurgie și chiar săptămâna trecută a fost cățelușa familiei, pacienta medicului-chirurg și pe lângă emoțiile mele de proprietar am fost convinsă că o să fie pe mâini bune și că totul o să fie absolut în regulă cu echipa medicală de la momentul respectiv care s-a ocupat de ea.

Deci da, există această mulțumire a echipei pe care o am. Îmi doresc să mai adăugăm un membru sau doi, ca să fim și mai relaxați și să ne fie mai bine și să construim în continuare lucruri bune, pentru că la nivel de idei nu duc lipsă deloc. Încă mai am planuri, doar am zis că trebuie să pun puțină frână la noile idei ce le-am în minte și să mă ocup de ce am început, să duc la bun sfârșit și să intre cumva pe o linie dreaptă tot ce ne-am propus.

Din experiența dvs. bogată de manager, ce recomandări aveți pentru colegii noștri care aspiră să aibă o afacere profitabilă în domeniul veterinar?

[34:44] Să se uite peste cheltuielile firmei și să știe foarte bine cifrele. Pentru că suntem foarte tentați să ne ducem cu capul înainte și să nu luăm în calcul costul utilităților sau costul curentului sau al gazelor sau ce mai avem noi pe acolo, cheltuieli fixe. Și să înțelegem foarte bine că avem afaceri cu cheltuieli fixe.

Indiferent că avem clienți sau nu, la finalul lunii noi vom avea ceva de plătit. Și de aici trebuie să ne facem calculul pentru a putea să avem niște prețuri corecte. Iar toți banii pe care îi câștigăm, cred că în primii ani se duc obligatoriu în investiții. Pentru că nu cred că există cineva la momentul ăsta care să aibă, nu știu, 200-300 de mii de euro, să zică altcineva, uite ia tu banii ăștia și fă-ți un cabine veterinar așa cum ai visat.

Iar tot ce înseamnă aparatură și dotări în domeniul veterinar sunt mai scumpe cu cel puțin 30% față de cele de uz uman. Și ai nevoie de ele pentru a fi un doctor bun. Deci creșterea cred că vine din reinvestirea banilor, din a fi atent cu ce cheltuieli ai. Cu ce valoare îți taxezi timpul tău, că și aici este o discuție, când își deschid de cele mai multe ori afaceri, sunt foarte tentați să aibă prețuri mai mici decât cei din jurul lor.

Și poate cei din jurul lor nu au un calcul bine făcut și ăla este drumul spre faliment. Mediul antreprenorial în România oricum este unul dificil. Cred că cel mai greu este să îți menții afacerea legală în condițiile în care legile se schimbă foarte rapid și chiar și marile firme au probleme din cauza acestor schimbări legislative.

Și creșterea cred că vine din dorința de a fi mai bun. Și să fii mai bun înseamnă să studiezi, să înveți, să pui în practică Să ai o abordare empatică față de omul din fața ta, pentru că poți să fii un om foarte bine pregătit, dar să nu lași impresia unei relații interumane plăcute cu proprietarul și primul lucru, trebuie să-i câștigăm încrederea ca el să ne lase să-i tratăm animalul.

E un amalgam, e un cumul de mai mulți factori ce trebuie îndepliniți pentru a avea o afacere viabilă pe mulți ani.

Asfel am ajuns la final. Îmi permit să subliniez câteva idei dintre toate aceste învățăminte care sunt utile unui practician prezentate aici de dvs. În primul rând, aminteați că mediul antreprenorial este unul dificil pentru afacerile veterinare cauzat de factori specifici profesiei, dar și de contextul economic general din țară. Cu toate acestea, dvs sunteți un exemplu de reușită care se bazează pe multă muncă, pe o colaborare bine structurată cu colegii din cabinet și pe o organizare managerială, care chiar dacă nu are un program scris, este bine conturată pe baza experienței acumulate în toți acești ani. De asemenea, ați amintit importanța pregătirii continue a tuturor membrilor cabinetului, a accentului pus pe specializări și dezvoltarea continuă a practicii. Se pare că până la urmă inima unui cabinet veterinar și succesul acestuia vin de la oameni, de la echipa acestuia. Dacă am înțeles bine, efortul echipei, dublat de implicare managerială pe baza unor principii foarte bine cunoscute de toți, poate garanta într-o bună măsură succesul afacerii. Desigur că nu trebuie ignorate dotările sau investițiile, dar și grija față de clienți. Sunt câteva idei interesante în această minunată poveste a dumneavoastră și a cabinetului Vet Center din Otopeni. 

Și în final cum vedeți viitorul?

[38:21] Viitorul îl văd așa cum ni-l creăm și cred că trebuie să... muncim fiecare dintre noi pentru a avea o viață mai bună și pentru a avea și echilibru. Pentru că suntem tentați și am făcut-o și eu, să muncim foarte multe ore în propria afacere. Trebuie să ne amintim că suntem și noi oameni și avem nevoie să facem și lucrurile ce ne fac plăcere și nu doar muncă și iar muncă. Există un echilibru. Echilibrul este cheia succesului.

Vă mulțumim și promit că vă vom invita la viitoarele discuții ceva mai aprofundate despre management la secțiunea viitoare a Podcastului - Ora de Business Veterinar.

Îți mulțumesc și ție pentru disponibilitatea și interesul pe care îl acorzi acestui Podcast. Aștept să ne scrii pe adresa cunoscută de email a redacției, pe chat sau la telefon, ideile tale, problemele sau sugestiile, sau pur și simplu ce te-ar interesa să ascuți. Și opiniile acide sunt binevenite pentru a ne corecta și a deveni mai buni. 

Îți mulțumesc și până data viitoare când îl avem invitat pe dl. dr. Răzvan Oachiș, 

Să auzim numai de bine!