Cel mai recent sondaj economic al Asociației Canadiene a Medicilor Veterinari (CVMA) arată că numărul proprietarilor de animale de companie care vizitează clinicile veterinare continuă să scadă în Canada. După un vârf atins în 2020, datorită creșterii numărului de animale de companie în timpul pandemiei de COVID-19, multe clinici se confruntă acum cu un număr mai mic de clienți decât înainte de pandemie. Studiul evidențiază faptul că spitalele veterinare trebuie să revină la practicile anterioare pentru a atrage și menține clienții.

În timpul pandemiei, spitalele veterinare s-au confruntat cu o cerere fără precedent, ceea ce a dus la eliminarea unor obiceiuri, cum ar fi programările în avans, apelurile de reamintire și e-mailurile către clienți. Personalul, angajat în plină criză sanitară, nu este obișnuit cu metodele tradiționale de menținere a clientelei și continuă să aplice măsuri restrictive, deși nu mai sunt necesare.

Soluții pentru readucerea clienților în clinici

CVMA subliniază că primul pas pentru creșterea numărului de clienți este reangajarea celor existenți. Mulți proprietari de cabinete își concentrează eforturile pe atragerea de clienți noi, însă păstrarea celor actuali este mai eficientă și mai puțin costisitoare. Deținerea informațiilor despre clienții existenți – număr de telefon, e-mail, istoricul medical al animalelor – permite clinicilor să comunice eficient și să le reamintească despre programările necesare.

Un factor esențial în această strategie este apelarea directă a clienților. Înainte de pandemie, personalul veterinar efectua apeluri pentru confirmarea programărilor, urmărirea recomandărilor stomatologice sau programarea analizelor de laborator. Acest obicei trebuie reluat pentru a crește retenția clienților.

Sondajul CVMA arată că multe programe de gestionare a cabinetelor veterinare încetează contactarea clienților după trei încercări fără succes. În aceste cazuri, personalul trebuie să intervină manual, să identifice clienții care nu au mai venit în clinică de peste un an și să îi contacteze pentru a le reaminti importanța îngrijirii veterinare regulate.

Importanța comunicării personalizate

Deși e-mailurile și mesajele text sunt utile pentru comunicarea în masă, apelurile telefonice adaugă o notă personală care poate convinge clienții să-și facă o nouă programare. Personalul trebuie instruit să folosească un ton pozitiv, evitând formulări precum „ați ratat programarea, trebuie să veniți” și optând pentru abordări mai prietenoase, de tipul „Am observat că ar trebui să faceți o programare. Marțea este potrivită pentru dvs.?”.

Revenirea la creștere în cabinetele veterinare

Pentru ca aceste măsuri să fie eficiente, este esențial ca spitalele veterinare să aloce timp special pentru returnarea apelurilor și să stabilească obiective clare privind numărul de clienți contactați zilnic sau săptămânal. Dacă fiecare clinică ar reangaja 10 clienți pe lună, numărul total de vizite ar putea reveni la nivelul din perioada de boom în mai puțin de un an.

Sondajul CVMA arată că, prin revenirea la practicile anterioare pandemiei, spitalele veterinare pot redresa numărul de clienți și își pot asigura stabilitatea pe termen lung.

Sursa: canadianveterinarians.net

 Articole cu același subiect: