Necesitatea clienților pentru o practică veterinară este evidentă. Aceștia sunt principala sursă de venit a afacerii și o componentă vitală a existenței și prosperității sale pe termen lung, însă atragerea constantă de clienți noi este un obiectiv greu de realizat. Mediul de afaceri actual, inclusiv în domeniul veterinar, este unul concurențial. Marea majoritate a afacerilor concurente oferă servicii similare sau chiar identice, iar proprietarii de animale de companie, ca orice alt consumator, vor schimba furnizorii de servicii în căutarea unei calități mai ridicate a serviciilor și a obținerii unei valori mai bune, (Brown, 2018) de aceea loialitatea clienților este extrem de valoroasă.