Numeroase studii din domeniul comunicării medicale arată că ascultarea activă reduce tensiunea și îmbunătățește înțelegerea reciprocă. De asemenea, aceasta contribuie la crearea unei relații de încredere, un element extrem de important în triada medic-pacient-client.

Ce este ascultarea activă?

Ascultarea activă reprezintă un set de comportamente verbale și non-verbale prin care medicul arată că este complet prezent în conversație, interesat și implicat. onceptul este folosit atât în comunicarea medicală umană, cât și în cea veterinară, fiind asociat cu o comunicare empatică și eficientă.

De ce este importantă ascultarea activă în cabinetul veterinar?

Îmbunătățește acuratețea anamnezei

Studiile arată că în medicina umană, medicii întrerup pacienții după 11–18 secunde în medie (Beckman & Frankel, 1984). În medicina veterinară, când informația vine de la proprietar, întreruperea este și mai riscantă, deoarece poate duce la pierderea unor detalii critice despre comportament, dietă sau debutul bolii.

Crește încrederea și reduce anxietatea clientului

Un studiu publicat în Journal of Veterinary Medical Education evidențiază faptul că proprietarii percep atenția medicului ca un indicator de profesionalism și grijă (Shaw et al., 2004). O atitudine calmă, privirea directă și pauzele adecvate transmit respect și disponibilitate.

Îmbunătățește complianța la tratament

Cercetările în comunicare clinică arată că atunci când clienții simt că sunt ascultați, respectă cu 50% mai mult recomandările medicale (Kanji et al., 2012).

Reduce riscul conflictelor și al reclamațiilor

Majoritatea neînțelegerilor dintre medici veterinari și proprietari apar din lipsă de comunicare sau din percepția că medicul „nu a ascultat” (Coe et al., 2008). Ascultarea activă previne acest tip de tensiune.

Componentele ascultării active în cabinet

Atitudine calmă și prietenoasă: un zâmbet, o postură deschisă și un ton cald setează atmosfera.
Contactul vizual constant, dar natural ajută clientul să se simtă respectat și înțeles.
Implicare în discuție, fără întreruperi premature. Lăsați proprietarul să își explice complet problema animalului.
Clarificare prin întrebări deschise: „Puteți să-mi spuneți mai multe despre momentul în care a început problema?” sau „Cum s-a schimbat comportamentul lui în ultimele zile?”
Reflectarea emoțiilor clientului. Ce înseamnă acest lucru în cuvinte: „Înțeleg că situația vă îngrijorează.”
„E perfect normal să vă simțiți așa.”
Parafrazarea pentru verificarea înțelegerii: „Dacă am înțeles corect, simptomele au apărut acum trei zile, după schimbarea hranei.”
Pauze pentru procesarea informațiilor. Câteva clipe de tăcere devin un spațiu pentru gândire.
Verificare finală înainte de recomandări: un control obiectiv înainte de sfaturi tehnice evită erorile.

Ascultarea activă în practică – un exemplu concret

Client: „De două zile pisica nu mai mănâncă și stă ascunsă.”
Medic veterinar: „Sunt mai multe cauze posibile, nu are rost să intrăm acum în detalii. Haideți să-i facem direct un set complet de analize și o ecografie, că altfel pierdem timpul. O să vă coste în jur de X lei. Lăsați pisica pe masă și spuneți-mi data nașterii și dacă are vaccinurile la zi. A, și dacă nu mănâncă, mai lăsați-i mâncarea acolo, o să-i treacă. Oricum, vă spun eu după rezultate ce e de făcut.

Ce e problematic aici?

nu validează deloc îngrijorarea clientului;
taie rapid discuția („nu are rost să intrăm acum în detalii”);
nu pune întrebări, nu ascultă contextul;
pune accentul pe investigații și cost, nu pe înțelegere;
oferă un sfat general („o să-i treacă”) fără să asculte sau să explice.

Corect (ascultare activă):

„Înțeleg că sunteți îngrijorat.” „Îmi puteți spune ce s-a schimbat în rutina ei în ultimele zile?”
„Când spuneți că stă ascunsă, unde anume?” „Ați observat și alte comportamente noi?”

Doar după clarificare se trece la examinare și recomandări.

Ce spun studiile din domeniul comunicării medicale

Veterinarii care folosesc tehnici de ascultare activă sunt percepuți ca fiind mai competenți și empatici. (Shaw et al., 2004 – Journal of Veterinary Medical Education)
Majoritatea conflictelor cu clienții sunt generate de comunicare deficitară, nu de actul medical propriu. (Coe et al., 2008 – Journal of the American Veterinary Medical Association)
Relațiile medic–client bazate pe ascultare activă cresc semnificativ complianța la tratament. (Kanji et al., 2012 – Canadian Veterinary Journal)
Întreruperea prematură reduce cantitatea și calitatea informațiilor clinice primite. (Beckman & Frankel, 1984 – studiu clasic în comunicarea medicală)

Ascultarea activă nu este doar o tehnică de comunicare, ci un instrument clinic în medicina veterinară.

Medicul care ascultă cu atenție poate:

stabili rapid un diagnostic mai precis,
câștiga încrederea clientului,
îmbunătăți aderența la tratament,
reduce stresul din cabinet,
consolida relația dintre medic–client–animal.

Într-o profesie în care emoțiile sunt puternice, iar responsabilitatea este uriașă, ascultarea activă devine practic fundamentul unei îngrijiri veterinare de calitate.

De 16 ani, Veterinarul.ro prezintă faptele și dezbaterile din profesie, cu scopul de a informa și sprijini comunitatea veterinară. Publicăm articole care reflectă atât perspectivele medicilor, cât și impactul asupra societății. Mulțumim pentru contribuția și implicarea adusă, editorilor și abonaților medici veterinari români, fără de care nu am fi putut exista. Le datorăm recunoștința noastră pentru perseverența de a rămâne fideli principiului care ne ghidează din prima zi: Veterinarul.ro există pentru și împreună cu comunitatea veterinară din România.

Ai o poveste, un studiu de caz sau o experiență care merită împărtășită?
Hai să publici în revistele Veterinarul!

Trimite-ne materialul tău și fă parte din comunitatea profesioniștilor care inspiră medicina veterinară românească.

Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea.

Urmărește-ne pe rețelele sociale: