Deși mulți medici veterinari cred că discuțiile despre costuri îi pun în dificultate pe clienți, cercetările arată contrariul. Potrivit unui studiu recent realizat de AVMA, ceea ce îi neliniștește pe proprietarii de animale nu este discuția în sine despre costuri, ci modul în care este abordată.

Totul ține de modul în care este formulată conversația și de direcția în care este condusă discuția. O abordare proactivă, transparentă și intenționată a discuției despre costuri în momentele-cheie ale îngrijirii poate face o diferență semnificativă în modul în care clienții percep vizita la clinică. Reformularea dialogului poate transforma aceste conversații în momente confortabile, atât pentru medicii veterinari, cât și pentru proprietarii de animale – și, mai ales, poate contribui la asigurarea îngrijirii necesare pentru animale.

Iată trei sfaturi pentru a transforma cursul discuțiilor legate de costuri:

1. Fii proactiv

Proprietarii de animale înțeleg că prețul este o componentă inevitabilă a unei vizite la clinica veterinară. De fapt, studiul AVMA arată că se gândesc la bani încă din momentul în care intră în clinică. În calitate de expert în îngrijirea animalului lor, proprietarii se așteaptă ca medicul veterinar să preia inițiativa în discuția despre costuri.

A aștepta ca proprietarii să întrebe cât va costa un serviciu sau să le înmânezi factura la recepție poate genera frustrare. În schimb, este recomandat să discuți tarifele în momentul în care faci recomandarea privind îngrijirea. Dacă vizita este programată pentru un serviciu anticipat, cum ar fi un detartraj dentar, este indicat să deschizi discuția despre costuri chiar de la recepție.

2. Explică pe înțeles

Cercetarea AVMA mai arată că proprietarii de animale nu înțeleg întotdeauna clar pentru ce plătesc și deseori pleacă din clinică cu nelămuriri. Așadar, alocă câteva momente în plus pentru a le prezenta, pas cu pas, planul de îngrijire personalizat al animalului, explicând cât costă fiecare componentă și de ce este importantă. Această transparență le oferă clienților mai multă încredere în îngrijirea recomandată.
Participanții la studiu au apreciat recomandările personalizate, adaptate în funcție de animalul lor. Cu cât conversația reflectă mai mult cunoașterea istoricului pacientului, cu atât clientul se va simți mai confortabil să discute despre plată.

3. Arată-ți intenția

Un element esențial evidențiat în studiul AVMA este schimbarea strategiei conversației: în loc să justifici costul îngrijirii, pune accentul pe intenția din spatele planului de tratament și a costurilor aferente. Proprietarii de animale își doresc ca medicul veterinar să fie un partener în sănătatea animalului lor și caută garanția că binele acestuia este prioritar.

Pentru a arăta acest lucru, transmite-le clar, încă de la începutul discuției financiare, că sănătatea animalului este preocuparea ta principală. Acest mesaj setează tonul conversației și demonstrează că tot ceea ce urmează să discutați este menit să contribuie la bunăstarea animalului. O astfel de abordare întărește relația cu clientul și creează o experiență transparentă și pozitivă, cu efect pe termen lung.

Sursa: aaha.org