Dacă citiți de regulă doar primul paragraf al unui articol, vă dau răspunsul pe scurt: DA! În 2025 e musai să răspundem recenziilor negative! Dar, dacă vreți să înțelegeți de ce contează atât de mult, cum vă poate afecta imaginea clinicii și mai ales ce pași concreți puteți face pentru a transforma criticile în oportunități, vă invit să citiți în continuare analiza completă.

Sunt sigură că mulți dintre voi v-ați regăsit în ipostaza aceasta: deschizi într-o dimineață Google Maps și, dintr-o dată, o singură stea lipsește de la clinica dvs. O recenzie scrisă în grabă, uneori nedreaptă, alteori, recunoaștem, dureros de adevărată. Să fim sinceri, e o lovitură. Știu asta nu doar din discuțiile pe care le-am avut cu sute de medici, ci și pentru că am văzut, în peste 20 de ani de media și în peste 16 ani de Veterinarul.ro cât de greu se construiește o reputație și cât de rapid se poate dărâma de un val de comentarii online.

În 2025, a avea un cabinet veterinar înseamnă mai mult decât a fi un medic excelent. Imaginea ta nu se mai construiește doar în sala de așteptare, ci și pe ecranul telefonului, acolo unde fiecare client devine și un evaluator public.

Asta înseamnă că un plan de comunicare pentru recenziile negative nu mai este un „lux” sau un „ar fi bine să avem”. Nu. Este o necesitate absolută, la fel de importantă ca procedurile de primire urgențe pentru pacienți.

De ce este atât de important?

Recenziile de pe Google sunt, în ziua de azi, primul filtru prin care trece un proprietar de animal înainte să sune pentru o programare. Un scor de 4,9 cu răspunsuri bine formulate inspiră încredere, în timp ce un 3,7 plin de tăceri sau replici defensive ridică semne de întrebare. Am văzut clinici care și-au crescut încrederea și vizibilitatea tocmai pentru că au știut să transforme o situație negativă într-o oportunitate de comunicare.

Ce ar trebui să conțină un plan de comunicare?

Un plan bun este un plan simplu și clar. Nu trebuie să fie o lucrare științifică, ci un ghid de bun simț

În primul rând ar fi nevoie de proceduri clare. Trebuie să stabiliți cine răspunde și în cât timp. O recenzie negativă lăsată luni întregi fără răspuns dă impresia de nepăsare și, credeți-mă, nimic nu e mai periculos pentru o reputație.

Apoi e foarte important să alegeți tonul potrivit. Empatie, nu agresivitate. Explicații, nu justificări. Mulțumiți pentru feedback, chiar și când doare. Este greu, știu, dar asta arată că ești deschis și că îți pasă.

Uneori e nevoie de mesaje prestabilite. Nu mă refer la copy-paste, ci la variante de răspuns adaptate situațiilor comune, cum ar fi întârzieri, costuri sau comunicare deficitară. Asta vă ajută să răspundenți rapid, fără să vă pierdeți în detalii.

Și, cel mai important: învățare din critică. O parte din recenziile negative conțin adevăruri incomode. Un plan bun înseamnă și colectarea acestora pentru a îmbunătăți serviciile. Fiecare feedback, fie el negativ, este o șansă de a deveni mai bun.

În 2025, comunicarea digitală nu mai este un „domeniu paralel” cu medicina veterinară. Este parte din practica de zi cu zi. Așa că, haideți să privim recenziile negative nu ca pe un atac, ci ca pe o oglindă. O oglindă care, deși uneori arată o imagine pe care nu ne-am dori-o, ne ajută să ne protejăm și să ne creștem. Un plan bine pus la punct pentru recenziile negative este la fel de valoros ca un plan de urgență pentru pacienți. Ce ziceți, sunteți gata să îl puneți la punct?

Primește ultimele noutăți veterinare

Abonează-te la newsletterul săptămânal Veterinarul.ro

În fiecare luni îți trimitem pe e-mail cele mai importante știri și articole din domeniul veterinar.

Mă Abonez