Duminică, Noiembrie 03, 2024

Exclusiv pentru Medici Veterinari

Cu apariția internetului și a rețelelor sociale, modul în care se construiește și se menține reputația unui medic veterinar sau a unui cabinet veterinar s-a schimbat radical. Acum, clienții pot lăsa recenzii publice, pot împărtăși experiențele lor și pot da recomandări, ceea ce ajută la crearea rapidă a unei imagini bune. Pe de altă parte, aceleași platforme pot deveni locul în care comentariile negative sau defăimătoare pot afecta serios reputația. În acest peisaj digital, gestionarea prezenței online și a relației cu clienții devine foarte importantă pentru succesul unui cabinet veterinar. 

Articolul prezintă importanța managementului reputației online pentru cabinetele veterinare, oferind strategii de monitorizare și reacție la feedback-ul public pentru a menține o imagine profesională solidă.

Cu apariția internetului și a rețelelor sociale, modul în care se construiește și se menține reputația unui medic veterinar sau a unui cabinet veterinar s-a schimbat radical. Acum, clienții pot lăsa recenzii publice, pot împărtăși experiențele lor și pot da recomandări, ceea ce ajută la crearea rapidă a unei imagini bune. Pe de altă parte, aceleași platforme pot deveni locul în care comentariile negative sau defăimătoare pot afecta serios reputația. În acest peisaj digital, gestionarea prezenței online și a relației cu clienții devine foarte importantă pentru succesul unui cabinet veterinar. 

Articolul prezintă importanța managementului reputației online pentru cabinetele veterinare, oferind strategii de monitorizare și reacție la feedback-ul public pentru a menține o imagine profesională solidă.

Internetul și rețelele sociale fac parte din viața noastră de zi cu zi, iar medicii veterinari nu fac excepție. Fie că vorbim despre recomandări sau recenzii online, felul în care un cabinet veterinar este perceput poate să se schimbe rapid, în funcție de ce spun clienții pe internet. O postare bună poate ajuta la creșterea popularității cabinetului veterinar, în timp ce una negativă poate să afecteze serios reputația. Tocmai de aceea, managementul reputației a evoluat și s-a mutat în mediul online.

Reputația este una din resursele cele mai importante ale unei companii și are un impact semnificativ asupra performanței acesteia, dar și asupra comportamentului organizațional (Cismaru, 2015). Un studiu din 2024, realizat pe 750 de persoane din diferite țări din Europa, precum Germania, Austria, Franța și Italia, arată faptul că 91% dintre persoane citesc recenzii online cel puțin o dată pe lună. De asemenea, 76% se simt influențați de recenzii atunci când aleg un medic (pentru ei sau pentru animalele de companie). 52% dintre respondenți se așteaptă la un scor minim de 4 din 5 înainte de a lua în considerare un serviciu, iar 88% dintre aceștia consideră că răspunsul unei organizații la recenzii este de la ușor la extrem de important. 

Odată cu reputația, a fost necesară și dezvoltarea managementului reputației, deoarece aceasta este un fenomen complex, dar unul care merită gestionat cu atenție (Davies, 1995). Managementul reputației constă în influențarea modului în care stakeholderii și publicul percep o organizație. Aceasta presupune monitorizarea opiniilor și discuțiilor, reacționarea la amenințările care ar putea afecta reputația și exploatarea activă a oportunităților pentru a o îmbunătăți. 

Reputația este principalul factor care contribuie la valoarea unei companii. Această valoare depinde de modul în care diverși stakeholderi (clienți, angajați, furnizori, etc.) acționează, deoarece succesul unei organizații este influențat de relațiile pe care le are cu acești actori. Scopul managementului reputației este de a crea interese comune între companie și stakeholderi, iar construirea și protejarea unei reputații solide reprezintă un element cheie al leadershipului. Un lider eficient trebuie să gestioneze activ percepțiile externe și să asigure integritatea și valorile companiei, creând un mediu de încredere și transparență. O reputație bună atrage oportunități de afaceri, loialitate și sprijin din partea publicului, în timp ce o reputație afectată poate duce la pierderi financiare și deteriorarea relațiilor.

Reputația unui cabinet afectează toți stakeholderii implicați, fiecare fiind influențat în moduri diferite de imaginea și percepția publică a cabinetului. Clienții sunt centrul activității cabinetului, o reputație proastă poate descuraja clienții existenți și potențiali, ducând la scăderea numărului de solicitări și la pierderi financiare. Angajații sunt cei care asigură buna funcționare a cabinetului veterinar și interacționează direct cu clienții. Aceștia influențează direct serviciile oferite și, implicit, imaginea cabinetului. Dacă sunt nemulțumiți sau demotivați din cauza unui mediu de lucru nesatisfăcător, acest lucru se reflectă în interacțiunile lor cu clienții și partenerii. 

O reputație proastă face mult mai dificilă atragerea de noi angajați. Recenziile negative, fie de la clienți, fie de la angajații actuali, indică un mediu de lucru problematic, nesigur sau nefavorabil. Acest lucru descurajează profesioniștii să aplice, temându-se de stres, lipsă de suport sau condiții nefavorabile. De exemplu, un potențial angajat care citește recenzii negative despre un mediu toxic, salarii mici, sau o conducere incompetentă va evita să se alăture unui astfel de cabinet, preferând un loc de muncă unde să fie apreciat și susținut.

Creșterea rapidă a popularității și a acoperirii platformelor de recenzii online, a făcut ca firmele să se confruntă cu o presiune tot mai mare de a menține o reputație impecabilă în mediul online (Porserpio, 2017). Un studiu din Regatul Unit arată faptul că 72% dintre medicii veterinari se îngrijorează de impactul pe care o recenzie negativă l-ar putea avea asupra afacerii lor. De asemenea, 75% dintre medici monitorizează site-urile de recenzii online pentru a verifica comentariile despre cabinetele lor cel puțin o dată pe lună. Același studiu prezintă și lucrurile din perspectiva clienților: 89% dintre clienții medicilor veterinari ar fi rapizi să spună altora dacă sunt nemulțumiți de vreun aspect al serviciilor sau al îngrijirii primite, 63% dintre respondenți au afirmat că și-ar exprima nemulțumirile pe un site de recenzii online, iar 60% au declarat că și-ar împărtăși opiniile pe rețelele sociale. Gestionarea recenziilor negative online reprezintă o provocare deoarece, spre deosebire de comentariile offline sau „word of mouth”, cele online persistă, iar ștergerea lor selectivă sau renunțarea completă a opțiunii de a primi recenzii nu sunt printre cele mai bune opțiuni. 

În multe cazuri, atunci când se confruntă cu probleme care ar putea afecta reputația cabinetului și a sa, medicul veterinar poate recurge la anumite practici precum solicitarea de recenzii pozitive în schimbul unor beneficii, amenințarea cu acțiuni legale împotriva recenzorilor negative sau ignorarea recenziilor negative, unele considerate de către specialiști  la limita eticii și deontologiei profesionale. (Porserpio, 2017)

 O abordare corectă poate transforma o potențială problemă într-o oportunitate de îmbunătățire a reputației și a relațiilor cu clienții. Un răspuns prompt arată că organizația valorizează feedback-ul clienților și ia în serios orice problemă. Ignorarea recenziilor negative poate amplifica frustrarea clienților și poate afecta mai mult imaginea cabinetului. Trebuie să se răspundă întotdeauna politicos și profesionist, chiar dacă recenzia este dură sau nedreaptă. De asemenea, este indicat să se mulțumească clientului pentru feedback și să se exprime dorința de a rezolva situația. O recenzie negativă poate indica o problemă reală cu serviciile oferite. Asumarea responsabilității pentru greșeli și oferirea de soluții arată dorința de îmbunătățire a serviciilor. Un răspuns defensiv sau o polemică publică poate escalada situația și poate dăuna mai mult imaginii cabinetului. Răspunsurile agresive pot atrage atenția negativă și pot declanșa reacții suplimentare. Trebuie păstrat un ton calm și profesionist, chiar și în fața recenziilor nedrepte. De asemenea, este indicată evitarea blamării clientului sau implicarea în certuri publice.

Dacă vorbim de cabinetele veterinare, putem șă ne referim la  necesitatea monitorizării principalelor canale prin care primim recenzii (Google sau diferite site-uri destinate recenziilor), cât și a rețelelor sociale (comentarii sau postări din flux de pe Facebook, Instagram, etc.). 

American Veterinary Medical Association (AVMA) a pus la punct un plan de acțiune bazat pe câteva acțiuni pe care ar putea să le realizeze un medic veterinar pentru a monitoriza reputația în online: 

  1. Persoana desemnată să monitorizeze sau să întrețină prezența cabinetului în online trebuie să primească notificări imediat atunci când sunt făcute comentarii sau postări pe canalele de social media. De obicei, se poate configura acest lucru prin platforma de social media.
  2. Este indicat să se primească alerte despre mențiunile online. Se poate face înscrierea pentru alertele gratuite Google pentru a se primi notificări de fiecare dată când clinica este menționată undeva online. Se poate folosi și funcția „Me on the Web” de la Google pentru a configura alerte legate de persoane-cheie. De asemenea, se pot primi alerte trimise la adresa de email desemnată pe măsură ce apar sau la intervale mai rare; totuși, este recomandat să se seteze notificările astfel încât persoana desemnată să fie anunțată imediat când apar. Acest lucru îi va permite să răspundă cât mai rapid posibil.
  3. În mod regulat (cel puțin săptămânal, dacă este posibil), persoana desemnată să monitorizeze recenziile online ar putea să caute site-uri de monitorizare a reputației în timp real, cum ar fi Social Mention și Topsy (ambele sunt gratuite), care oferă indicii despre tonul comentariilor (pozitiv, neutru sau negativ) și nivelul de pasiune exprimat. Aceste site-uri pot ajuta, de asemenea, la identificarea influencerilor. Go Fish Digital are un motor de căutare gratuit care verifică peste 40 de site-uri de reclamații. Ripoff Report​ este un alt site de căutat.
  4. Se pot lua în considerare servicii suplimentare. Există și multe servicii de monitorizare contra cost, dar de multe ori nu sunt necesare pentru cabinetele veterinare.

Managementul reputației online nu mai este doar un „nice-to-have”, ci o componentă „must-have” pentru succesul pe termen lung al unui cabinet veterinar. Câteva recenzii pozitive pot să construiască o imagine solidă, iar un feedback negativ lăsat nesupravegheat poate să afecteze grav reputația. Așa că, fii mereu pe fază! Monitorizează comentariile, recenziile și mențiunile despre cabinet, răspunde rapid și cu profesionalism, și nu uita să fii transparent și corect cu clienții tăi. O reputație bună se clădește în timp, dar e nevoie doar de un moment de neatenție pentru a fi pusă în pericol.

Referințe: 

  1. CISMARU, Diana-Maria, Managementul reputației în mediul online, Tritonic, București, 2015.
  2. DAVIES, Gary, & MILES, Louella, „Reputation Management: Theory versus Practice”, Corporate Reputation Review, vol. 2, nr. 1, 1998. 
  3. PROSERPIO, Davide, & ZERVAS, Georgios, „Online Reputation Management: Estimating the Impact of Management Responses on Consumer Reviews”, Marketing Science, vol. 36, nr. 5, 2017. 
  4. 72% of vets fear reputational damage from negative online reviews, https://www.vetsurgeon.org/b/veterinary-news/posts/72-of-vets-fear-reputational-damage-from-negative-online-reviews, accesat la data de 04.10.2024, ora 10:07.
  5. Monitoring your online reputation, https://www.avma.org/resources-tools/practice-management/reputation/monitoring-your-online-reputation, accesat la data de 03.10.2024, ora 11:10.
  6. Online review survey 2024 [statistics every marketer should know], https://www.customer-alliance.com/en/resources/article/online-review-survey-2024/, accesat la data de 04.10.2024, ora 10:22.
  7. Reputation Management, https://www.gartner.com/en/marketing/glossary/reputation-management, accesat la data de 04.10.2024, ora 9:46.

 Articole cu același subiect:

Articole similare

Relatii Publice

Cum să distrugem reputația

Ai făcut vreodată un pas înapoi și te-ai întrebat ce părere au alții despre tine ca și coleg? Te consideri bun, dăruitor, răbdător, atent cu ceilalți și respectuos sau este totul despre tine, iar...

Management

Asocierea - soluție sau compromis?

Este asocierea o solutie de compromis, o necesitate sau o aiureală? Se pot medicii veterinari asocia cu succes în cabinete asociate si clinici? Este mai profitabil?

Articole Medicale PET

Instrumentar necesar initierii in stomatologia veterinara

Incep prin a va spune ca este deja cunoscut faptul ca in timpul interventiilor stomatologice, in incapere, se pot degaja bacterii, recomandat este ca in chirurgie sa nu se faca interventiile...

Noutăți Medicale

Centrul veterinar Purina oferă un nou instrument și resurse privind hidratarea

În cadrul Congresului BVNA, Purina a lansat site-ul web actualizat al centrului veterinar pentru profesioniștii din domeniul veterinar. Site-ul are noi instrumente și caracteristici, inclusiv un...

Relatii Publice

Cu dinții la control

Stomatologia veterinară este un serviciu extrem de important pe care orice cabinet veterinar îl poate oferi. În acest moment, în România, stomatologia veterinară are un potențial de creștere uriaș...

Noutăți Medicale FermaToate

Noutăți Medicale PETToate

Noutăți Medicale GeneraleToate

 

Acreditare CMVRO